أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم

أنواع العملاء وكيفية التعامل معهم

العميل غير الواقعي

يتّصف العميل غير الواقعي بأنه ذو توقعاتٍ وآمالٍ الكبيرة، إذ يُريد تحقيق العديد من الأمور والتقيّد بزمن محدد وميزانية مُحددة، ويُمكن التعامل معه باتّباع ما يأتي:^[١]

• وضع خطة مبدأية من أجل تحقيق الهدف، أو عملية الشراء، أو غيرها.
• التحقق من القدرة على تحقيق الأهداف المرجوة.
• إنشاء جدول زمني لتحقيق كل هدف على حدا، وبيان المُدة الزمنية اللازمة لتحقيق الخطة بالكامل.
• تحديد الأبعاد التي يُمكن إنجاز المطلوب فيها باستخدام الأدوات المناسبة.

كبار الشخصيات

يرغب العملاء كبار الشخصيات دائماً بالتميّز أكثر من غيرهم، وأن يكونوا موضع التركيز والاهتمام الوحيد، بالإضافة إلى أنّهم يسألون بشكلٍ مستمر ويُطالبون بخيارات دائمة، كما أنّهم يتوقعون الرد الفوري، وبالتالي يشعر الموظف بأنّه على حافة فقدان وظيفته إذا لم تكن الخيارات مُراعيةً للمعايير الموضوعة، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[١]

• إعطائهم الأولوية أو منحهم الشعور بذلك إلى جانب إعطاء المساحة من أجل إنجاز أمور أخرى.
• إشعاره بأهمية حديثهم ومشاريعهم، وذلك يُساعد الموظف على معرفة اهتمامهم وتقديم ما يلزم.
• الالتزام بالمواعيد المُحددة لمقابلة هذا النوع من العملاء أو الاتصال بهم.
• تجنب التعامل مع هذا النوع من العملاء في حال شعور الموظف بأنه غير قادر على تلبية مُتطلباته أو أنه دون يشعر أنه دون المستوى المطلوب.

العميل الدقيق

يتّصف هذا النوع من العملاء بحبّهم للتفاصيل الدقيقة، فيُحاولون البقاء عند الموظف طوال العملية من البداية إلى النهاية، والتحقق من سيرها بالمستوى المطلوب مع الأخذ بعين الاعتبار التحديثات الدائمة والتقلبات، فبعض هؤلاء العملاء من الصعب إرضائهم، ويُمكن اعتبارهم نوع من أنواع العملاء كبار الشخصيات، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[١]

• الاحترافية بالتعامل مع أمورهم، واكتساب ثقتهم من خلال تأكيد دورك كخبير.
• سماع جميع الأمور المتعلقة بخططهم وأهدافهم من أجل سير العمل بالاتجاه المطلوب وبطريقة مثالية.

العميل المستعجل

يُريد هذا النوع من العملاء أن يُنهي الأمور والمهمّات المطلوبة فوراً وبسرعة وبإطار زمني مُحدد، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[١]

• التأكد من صحة الأمر المُستعجل قبل البدء بإنجازه ومدى أهميته.
• في حال عدم شعور الموظف حقاً بأهمية العمل الموكل إليه، يُمكن الاتفاق مع العميل على موعد نهائي ومُحدد لتسليم المطلوب.

العملاء أشباه المحامين

يُشبه هذا النوع من العملاء المحامين إلى حدٍّ كبير؛ فهم يعرفون ما يفعلون وماذا يُريدون، ويُحبّون التفاصيل والتنظيم الجيّد، ويتوقعون من الموظف بالمقابل أن يكون على درايةٍ تامّةٍ بكيفية إنجاز العمل، كما أنّهم لا يترددون أبداً بالاستغناء عن الوكالة أو المؤسسة إذا لم يتمكّن من إنجاز ما هو مطلوب، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٢]

• وضع خطة بكيفية إنجاز العمل ليكون الموظف أكثر احترافية وتنظيم أمام العميل.
• إنشاء جدول زمني لإنجاز الأهداف، وإعلام العميل في حال حدوث أيّ تأخير يُؤثّر على إنجاز المهام.
• تسجيل جميع الملاحظات، والأرقام، والأدوات اللازمة خلال الاجتماعات، وإن لزم الأمر يُمكن للموظف إحضار شخص آخر ليقوم بمهمة الكتابة.
• تجربة الأفكار قبل اتخاذ القرارات، واتخاذها بالاعتماد على البيانات المتاحة والواقعية.
• المناقشة بعد التجربة لضمان فهم الأهداف من جميع الأطراف وصنع القرار المناسب.

العملاء العباقرة

يتصّف هذا النوع من العملاء بالتميّز والإبداع، حيث يكون لديهم الكثير من الأفكار الخلّاقة والمشاريع العظيمة في العديد من المجالات، إلّا أنّهم لم يحظوا بفرصة تنفيذها نتيجةً لقلة التنظيم أو الوقت اللازم، ويُمكن التعامل معهم من خلال اتّباع ما يأتي:^[٢]

• إدارة الوقت من خلال الاتفاق على المواضيع المراد مناقشتها قبل الاجتماع لضمان تنفيذ المطلوب ومناقشة جميع الأمور وقت الاجتماع ولتجنب خروج الاجتماعات عن مسارها.
• الاستفادة من أفكارهم وتطويرها من أجل إدخالها في حيز التنفيذ.
• اختيار الأفكار والتنفيذ بحرص وفهم، لأنّ هذا النوع من العملاء لا يتردّد بانتقاد أفكار الموظف المطروحة.
• إنشاء جدول لتحديد المدة الزمنية لتنفيذ المطلوب، وعدم الاعتماد على هذا النوع من العملاء في تحقيق النتائج؛ لكونهم يميلون إلى العمل في عدّة أمورٍ في نفس الوقت.

العملاء كثيروا التأجيل

يتسّم هذا النوع من العملاء بكثرة التأجيل رغم أنّه يبدو من النوع المتحمّس، كما أنّه بالغالب لا يكون موجوداً عند الحاجة إليه، وقد لا يردّ على المكالمات أو يُؤجّل الاجتماعات، ممّا يؤدّي إلى تأخير التسليم عن الموعد النهائي، ويُمكن التعامل معهم من خلال اتّباع ما يأتي:^[٣]

• إنشاء جدول تُبيّن الوقت اللازم لتنفيذ كل مهمة على حدا، مع التأكيد على ضرورة الالتزام به.
• متابعة العميل مع عدم الإصرار، ويُمكن فعل ذلك من خلال إرسال إيميل جاذب ومثير للاهتمام.
• مُشاركة آخر المستجدات باستمرار مع العملاء مع الإلحاح بشكل لطيف.
• استخدام أدوات تتبع الإيميلات الإلكترونية لتسهيل الفهم على العميل.

العميل المقلّد

يتّصف هذا النوع من العملاء بمقارنة أعماله مع أشخاص آخرين، كما أنّه يسعى دائماً لأن يكون صاحب القرار الوحيد في المشروع؛ لأنّه يرى أنّه سيكون ناجحاً بمجرّد أنّ أحداً آخر فعل نفس الشيء، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٣]

• البحث بشكل مستمر عن مراجع وأمثلة عن أعمالٍ سابقة لعرض نتائجها على العميل.
• الشرح بسعة صدر حول عدم القدرة على تطبيق الخطوات نفسها المتّبعة مع العملاء الآخرين لعدم صلاحيتها لمشروعه الخاص، فذلك يُساعد العميل على التفهم وإيجاد حلول أخرى.

العملاء المستكشفون

يظهر هذا النوع من العملاء كأنّه يبحث عن شيء معين، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٤]

• محاولة إثارة انتباههم وفضولهن.
• الاهتمام بهم خاصةً في زيارتهم الأولى من أجل تشجيعهم أكثر على القدوم في أوقات لاحقة ومُتكررة.

العملاء المساومون

ينجذب هذا النوع من العملاء إلى الصفقات والمبيعات الضخمة، كما أنّهم يبحثون عن الشراء أكثر من أيّ نوع آخر من العملاء ولكن بالسعر الذي يناسبهم، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٤]

• التعامل معهم بشكل خاص أكثر من غيرهم للحصول على صفقة مُناسبة لجميع الأطراف، وتجنب عدم خسارتهم.
• عمل عروض مستمرة معهم دون إشعارهم بالمنافسة، مثل: اشتري 4 واحصل على واحدة أخرى مجاناً، أو شحن مجاني في حال الشراء بقيمة معينة.
• عدم المبالغة أثناء التعامل معهم، والتصرف بذكاء.

العملاء المشترون

يتّسم هذا النوع من العملاء بأنهم يعرفون ما يحتاجون ويريدون، إضافةً إلى أنهم منظمون، وتكون عمليات الشراء كأنها جزء لا يتجزأ من يومهم، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٤]

• تسهيل عملية الشراء لهم، ومعرفة اهتماماتهم، وعرض البضائع التي يحتاجونها.
• ترك الزبائن ليختاروا ما يحتاجونه براحة ودون أي ضغط أو إزعاج، وتمهيد الطريق لهم لذلك.

العملاء الباحثون

يتميز هذا النوع من العملاء بدقتهم في العمل، والبحث المستمر قبل الالتزام بالصفقة أو اتخاذ القرار، حيث يهتمون بالتفاصيل أكثر من اللازم، كما أنّهم يجمعون المعلومات والبيانات اللازمة قبل عملية الشراء، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٤]

• جمع البيانات التي يحتاجونها عن المطلوب، وتنسيقها بطريقة جذابة ومُلفتة للنظر.
• التأكد من وجود جميع المعلومات اللازمة لاتخاذهم القرار الأفضل.

العميل العدواني السلبي

يتّصف هذا النوع من العملاء بالسلبية من البداية، ويُمكن ملاحظته منذ مرحلة إدخال المعلومات الأولية؛ حيث تُصاحبها بعض العدوانية والمطالبة بالعديد من التغييرات والتفاصيل، كما يتوقع من الموظف معرفة أفكارهم دون الحديث عنها، كما لا يُقدّم المدح أو الثناء وإن كان الموظف يستحق ذلك، وعلى الموظف ألّا يستغرب إن لم تتم العملية في نهاية الأمر إذا زعم العميل بأنّه لم يحصل على الهدف المرجو، ويُمكن التعامل معه باتّباع ما يأتي:^[٥]

• الصبر وسعة الصدر.
• الاحتفاظ بنسخة من التصميم أو الطلب قبل التعديلات فقد يكون هناك حاجة للرجوع لنقطة البداية.
• تحديد عدد معين من المراجعات مع هذا النوع من العملاء.

العميل الصديق

يكون هذا العميل صديق الموظف أو العائلة، أو حتّى السبب في حصول هذا الموظف على وظيفته، وذلك من شأنه أن يُسبّب كابوساً لبعض الموظفين بسبب الشعور بالامتنان أو الواجب نحو هذا العميل، وتمرّ العلاقة بين الموظف والعميل الصديق بعدّة اختبارات تختلف من شخص إلى آخر، حيث يشعر العميل بأنّه شخص خاص للموظف وعليه التعامل معه على أساس ذلك، ويكون ذلك مزعجاً في كثير من الأحيان، وتعتمد كيفية التعامل مع العميل الصديق تبعاً لمدى معرفة الموظف بالعميل، ويُمكن التعامل معه باتّباع ما يأتي:^[٥]

• الحذر لتجنب عدم استغلال العميل للموظف بحكم معرفته المسبقة به.
• الصدق من بداية التعامل لتجنّب حدوث أي خلل في العلاقة في وقت لاحق.
• بيان الاحترافية في العمل حتى يتبع العميل الموظف أياً كانت الصلة به.

أنواع أخرى من العملاء

يُوجد أنواع أخرى من العملاء، وهم كالآتي:^[٦]

• العميل الغاضب: يُظهر العميل الغاضب انزعاجه من بداية النقاش والحديث، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:
  • الصبر والتزام الهدوء طوال فترة الحديث أو المكالمة.
  • تجنّب الغضب أثناء المحادثة حتى تتعزز الفكرة عند العميل بقدرة الموظف على حل المشكلة أياً كانت.
• العميل الثرثار: يتّصف هذا النوع من العملاء بالثرثرة وكثرة الكلام، كما أنّه يميل إلى فتح العديد من المواضيع الأخرى، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:
  • محاولة صب اهتمام العميل دائماً على المشكلة الأساسية.
  • توجيه النقاش إلى أساسه عند ميل العميل إلى الانحراف عن الموضوع.
• العميل المتوهم: يتّصف هذا النوع من العملاء بصعوبة التعامل معه في كثير من الأحيان لأنّه يعتقد بأنّه يعرف أكثر من الموظف، ويُمكن التعامل معه باتّباع ما يأتي:
  • محاولة مساعدته في إيجاد الإجابة الأفضل دون إخباره بشكل مباشر وصريح بأنّه مخطئ لتجنب غضبه.
  • الحذر أثناء المحادثة.
  • التهذيب أثناء الشرح لمساعدته في نيل مراده بشكل أسرع.
• العملاء النخبة: يتّصف هذا النوع من العملاء بالمبالغة وتقليلهم من شأن الموظف إن لم يكن ذا مركز مهم في الشركة، ويُحبّون دائماً التعامل مع المدراء والمشرفين، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:
  • الثقة بالنفس لتأكيد قدرة الموظف على حل المشاكل.
  • التحدث بطريقة مهذبة، وبيان قدرة الموظف على حل القضية دون الرجوع إلى المدير.
• العملاء الإيجابيون: يتمتع العملاء الإيجابيون بعقلية إيجابية، ويُمكن وصفهم بأنّهم أصدقاء ودودون يبحثون فقط عن حلول لمشكلاتهم، ولا يترددون بتقديم الدعم والنقد الإيجابي بمنتج أو بخدمة أو غير ذلك، وينصحون العديد من معارفهم بالمنتجات، ويُمكن وصفهم بأنهم أفضل أنواع العملاء، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:
  • تقديم أفضل الخدمات إليهم، من أجل ضمان سير العملية بسلاسة، ومن أجل إسعادهم.
  • البديهية أثناء التعامل معهم لكسبهم بجميع المراحل الشرائية.
• العميل المقيم: يُشبه العميل الصديق في العديد من الأمور خاصةً في تقديم الانتقاد دون أيّ داعٍ أو سبب، إلّا أنّ الموظف لا يكون على معرفة مسبقة بهذا العميل ولا يمتّه بصلة، حيث يُقدّم الانتقادات وهو على دراية بعدم قدرته أيضاً على فعلها بنفسه، ويُمكن التعامل معه باتّباع ما يأتي:^[٥]
  • الثقة بالنفس وبطريقة العمل وكيفيته.
  • عدم التراجع عند مناقشة العميل في أمر محدد.
  • الصبر والاحترام، ويُمكن للموظف التراجع عن المشروع بأكمله إن أظهر العميل عكس هذه القيم وأدى لبعض الخسائر.
• العميل متصيّد الأخطاء: يتّصف هذا النوع من العملاء بعدم الرضا الدائم عن أيّ عمل يقوم به الموظف، والشكوى المستمرة والنقد الدائم وملاحقته لأصغر التفاصيل، كما أنّه يُغيّر المحتوى مراراً وتكراراً دون أيّ سبب، وهذا لا يعني تقليل احترام الموظف وإنما طبيعة العميل نفسه تفرض عليه هذه الأمور، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٥]
  • الصبر مهم جداً فهو المفتاح في هذه التعاملات.
  • الانسحاب من الصفقة أو المشروع قدر المستطاع حتى لا يُصبح الأمر شخصياً.
• العميل المندفع: يتّصف هذا النوع من العملاء باستعجالهم في عملية الشراء دون أي تفكير مُسبق وفي ذات اللحظة، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٧]
  • متابعتهم وتزويدهم ببعض التجارب عن هذا المنتج أو الصفقة، وإزالة المشاكل التي تحول دون عملية الشراء.
  • تقديم صفقات من خلال تقديم العروض لضمان نجاح عملية الشراء أو عدم فقدان الزبون مع مراعاة المدة الزمنية.
• العملاء المترددون: يُشبه هذا النوع من العملاء العملاء الباحثون إلى حد ما ولكنهم أكثر ارتباكاً وتردداً، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٧]
  • التحدث معهم بشكل مُستمر لجعل الخيارات أكثر سهولة؛ مما يسمح للموظف بالقدرة على التحكّم بالقرار لصالح الوكالة.
  • إتاحة بعض الخدمات التي من شأنها تعزيز الصفقة؛ كعرض خدمة كبار العملاء، أو إرشادهم، أو غيرها.
• العملاء الذين يتطلعون إلى التبديل: يتميز هذا النوع من العملاء بكثرة التبديل وعدم رضاهم عن منتج ما أو خدمة معينة، وبالمقابل هم منفقون جيدون، ولكنّهم يحتاجون إلى بعض الاستشارة، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٧]
  • معرفة أسباب عدم الرضا عن المنتج ومحاولة مساعدتهم في تقديم الحلول لذلك.
  • معرفة كيفية الاحتفاظ بالعملاء الذين يقومون باستمرار بالشراء وتقديم أفضل الصفقات لهم.
• العملاء الجدد: يحتاج هذا النوع من العملاء إلى التوجيه الدائم عند القيام بعملية الشراء للمرة الأولى، كما أنّهم يحتاجون إلى الاهتمام الزائد لترك انطباع دائم وأولي عن الوكالة، ويُمكن التعامل معهم باتّباع ما يأتي:^[٧]
  • التوجيه المستمر في كل خطوة ومرحلة بشكل سلس.
  • الاهتمام بهم بشكل جيد وتقديرهم.
  • التحدث معهم بشكل مستمر بشتى الطرق، وتقديم عدة خيارات.

المراجع

1. ^ ^{أ ب ت ث} Ishan Goel (2020-3-3), "8 Types of Clients and How To Deal With Them"، www.entrepreneur.com, Retrieved 2021-3-24. Edited.
2. ^ ^{أ ب} Joe Teo (2018-6-15), "4 Types of Marketing Clients and How to Manage Them"، www.heyorca.com, Retrieved 2021-3-24. Edited.
3. ^ ^{أ ب} Kate Novytska (2020-6-17), "8 Types of Difficult Clients and How to Handle Them"، www.bettermarketing.pub, Retrieved 2021-3-24. Edited.
4. ^ ^{أ ب ت ث} Jakub Kliszczak (2020-3-4), "13 Types of Customers and How to Deal With Them"، www.channels.app, Retrieved 2021-3-27. Edited.
5. ^ ^{أ ب ت ث} Rob Bowen (2009-10-15), "How To Identify And Deal With Different Types Of Clients"، www.smashingmagazine.com, Retrieved 2021-3-27. Edited.
6. ↑ Alistair Roque (2017-5-9), "5 Types of customers and how to handle them"، www.mycustomer.com, Retrieved 2021-3-27. Edited.
7. ^ ^{أ ب ت ث} Snigdha Patel (2020-9-2), "16 Different Types of Customers and How to Approach Them"، www.revechat.com, Retrieved 2021-3-27. Edited.