محتويات
سلوك المستهلك
المستهلك هو الشخص الذي يقوم بشراء السلع والخدمات من السوق، وذلك لإشباع حاجته وحاجات أفراد أسرته، ويعرّف سلوك المستهلك، ومن الممكن تعريف سلوك المستهلك على أنّه التصرّفات والأفعال المباشرة وغير المباشرة التي يقوم بها المستهلك وذلك للحصول على خدمة أو سلعة ما، وتجدر الإشارة إلى أنّ هناك العديد من العوامل التي تؤثّر على هذا السلوك، وهذه العوامل تقسم إلى عوامل داخليّة وأخرى خارجيّة.
العوامل المؤثّرة في سلوك المستهلك
عوامل الخارجيّة
تقسم هذه العوامل إلى قسمين وهي:
- عوامل عامة:
- الثقافة، وتضمّ الفنون، والعادات، والقيم، وكذلك المهارات المشتركة بين الأفراد في مجتمع معين وهذه العادات تختلف من مجتمع لآخر، وبالتالي الثقافة تمثل نمط للسلوك الاستهلاكي، ويعتمد رجال التسويق بخطة التسويق على هذا العامل بصورة كبيرة، كما أنّ أيّ تأثير في العوامل الثقافيّة يقابله تغيير في عمليّة التسويق.
- الطبقات الاجتماعية، حيث يقسّم الشعب إلى عدّة أقسام، ويكون التقسيم مبني على المهنة، والأسرة، والدخل، كما أنّ درجة التعليم والمهنة تعبّران عن مكانة الفرد.
- عوامل مباشرة:
- الأسرة تؤثّر الثقافة السائدة في الأسرة بصورة كبيرة على اتّجاهات وقيم وأنماط الأفراد في الشراء، فغالباً ما يتبع الأفراد أسلوب ذويهم في الشراء.
- الجامعات المرجعية، وتقسّم الجامعات إلى ثلاثة أقسام وهي، الجامعة التي تخدم نقاط المقارنة، ومفهوم الشراء لدى الفرد يتختلف بناءً على الفئة الاجتماعية التي يقارن بها الفرد نفسه، والجماعة التي ينظر إليها الفرد، فغالباً أفراد هذه الجماعة يقلّدون الفئة التي ينتمون إليها، والجامعة التي من المفروض أن ينتمي إليها الأفراد، فعندما يتبع الفرد جماعة معينة يتحتم عليه اتباع سلوكياتها.
- قادة الرأي وهذا يعني الترويج للسلعة أو الخدمة عن طريق الصوتيّات، أي نقل المعلومات عن الخدمات والسلع من المنتج للمستهلك أو من المستهلك لمستهلك آخر من خلال وسيلة اتصالية، وتجدر الإشارة إلى ضرورة انتقال هذه المعلومات بدرجة عالية من المصداقية والدقة، وذلك لتجنّب الوقوع في دائرة خداع المستهلك، ومن الأمثلة على قادة الرأي في السلع الأطباء الذين يسوّقون الأدوية والمعدّات الطبية.
العوامل الداخليّة
- الدوافع هي عبارة عن أمور داخليّة تميّز بين الفرد ولآخر، وبناءً على هذه الدوافع يتمّ تحديد توجهات الفرد لشراء سلعة أو خدمة معيّنة، كما أنّها تبيّن درجة لاختلاف في شراء السلع بين الأفراد.
- الإدراك، وهو عبارة عن الانطباعات الذهنية بين الإفراد وذلك عندما يقوم بتفسير وتنظيم مؤثرات معينة، كما أنّ الإدراك هو أحد أسباب التفكير.
- التعليم، ويعني الحصول على المعلومات والخبرات وذلك من خلال المرور في العديد من المواقف، فالإنسان غالباً ما يشتري الخدمات والسلع من خبرته فيها.
- العوامل والاعتبارات الشخصيّة.
