محتويات
ما المقصود بشكاوي العملاء؟
شكاوي العملاء هيالتغذية الراجعة التي تشير إلى وجود فجوة أو ثغرة بين المتوقع من الخدمات أو المنتجات من قبل شركة أو منظمة وبين النتائج التي حصل عليها هؤلاء العملاء على أرض الواقع، والتي قد تكون بشكل مباشر أو غير مباشر، حيث إن الشكوى قد تصدر بسبب تجربة العميل للنسخة التسويقية أو لأسباب خارجة عن الإرادة كمشاكل الشحن الخارجية مثلًا، حيث إن الشركات التي تطمح للبقاء في السوق بأعلى درجات الكفاءة هي التي تأخذ شكاوى العملاء على محمل الجد في سبيل السعي لرفع كفاءة المنتج أو الخدمة ومحاولة الوصول لرضا أكبر عدد من العملاء، وبالتالي التفوق على المنافسين في سوق العمل.[١]
كيف يمكنك التعامل مع شكاوي العملاء بشكل إيجابي؟
هناك العديد من الاستراتيجيات والطرق المختلفة التي يمكن من خلالها التعامل مع العميل الذي يقدّم الشكوى، وقد تختلف هذه الطرق بناءً على نوع الخدمة أو السلعة التي تقدمها المنظمة، وعلى طبيعة الشكوى نفسها ومدى القدرة على حلها من قبل المسؤولين عن تقديم الخدمة، وعليه يمكن التعامل من شكاوي العملاء من خلال ما يأتي:
الصراحة الوضوح
من أهم ما قد يزيد شكاوى العملاء عدم وضوح الشروط أو الطريق الخاصة باستخدام المنتجات أو حتى ما يتعلق بشروط الدفع والتسليم الخاصة بالحصول على المنتجات، وهنا يأتي دور الجهات المسؤولة عن توفير احتياجات العملاء من خلال تقديمها وعرضها بأسلوب يناسب احتياجاتهم وتطلعاتهم، ويوفّر الحد المطلوب من المعلومات التي تساعد العملاء على اقتناء هذه السلع.[٢]
احتواء العميل
قد يشعر العملاء في بعض الأحيان بالضجر بسبب مشكلة ما في المنتجات أو الخدمات التي يحصلون عليها من جهة محددة، وهذا الأمر قد يجعلهم يتصرفون في بعض الأحيان بطريقة سيئة، وهنا يجب على موظف العملاء أن يكون هادئًا ومهذّبًا وأنا يحاول امتصاص الغضب لدى العميل بأسلوب جيد، مما يعكس الصورة الإيجابية عن المؤسسة أو المنظمة في طريقة التعامل مع عملائها.[٢]
الاعتراف بالخطأ
إن الاعتراف بالخطأ من جانب الشركة أو المنظمة التي تقدم الخدمة أو المنتج هو أحد أهم القواعد الهامة في التعامل مع كافة العملاء مهما كان نوع الخدمة أو المنتج، ومهما كان الخطأ كبيرًا أو صغيرًا، حيث يشعر العميل بأهميته بالنسبة للمنظمة أو الشركة المقدمة للخدمة أو المنتج، ويلمس من الاعتذار الحرص على تقديم الأفضل دائما.[٢]
إعادة تلقين العميل لشكواه
في بعض الحالات قد لا يكون العميل واضحًا في طرح مشكتله، وهناك قد يحدث سوء فهم بين العميل وموظف خدمة العملاء، ومن الحلول المناسبة للتأكد من سماع الشكوى بشكل صحيح أن يُعيد موظف خدمة العملاء المشكلة أو الشكوى التي طرحها العميل عليه للتأكد منها، فهذا يُشعر العميل بالاهتمام، ويساعد موظف خدمة العملاء على التصرف بشكل صحيح مع المشكلة المطروحة.[٣]
تقديم الحلول المقنعة
يسعى العملاء غالبًا من خلال تقديم الشكاوي إلى إيجاد حلول لمشكلات فعلية يواجهونها، وهنا يجب على المعنيين بتقديم الخدمة أو المنتج أن تكون لديهم المعرفة الكافية في كيفية التعامل مع كافة المشكلات ذات العلاقة بالمنتج من أجل إيجاد حلول جذرية للمشكلة تساعد العميل على التعامل بأريحية مع المنتج أو الخدمة التي يتم تقديمها والثقة في المكان الذي حصل على الخدمة أو السلعة من خلاله.[٢]
عرض البدائل الممكنة
في بعض الأحيان قد يطلب العملاء بعض الأمور غير الممكنة والتي تتعلق بالمنتجات أو الخدمات، وفي نفس الوقت قد توجد بعض الحلول البديلة التي يمكن أن تحل المشكلة أو تلبي رغبة العميل، وهنا يجب توضيح هذه الحلول البديلة، وتقديمها بأسلوب سلس يساعد العميل على تقبّلها، حيث قد تساعد العميل في حل مشكلته وسحب الشكوى.[٢]
تجنب الطعن في شكوى العميل
في بعض الحالات قد لا يكون العميل مُحقًّا في الشكوى التي تقدم بها، وهنا يجب على موظف خدمة العملاء أن يتحلى بالحكمة في التعامل مع الموقف، وألّا يصرح بالطعن في شكوى العميل بل يحاول أن يستمع إلى الشكوى الكاملة للعميل ومن ثم يساعده في إدراك الخطأ الذي وقع فيه من خلال توضيح الخدمة أو طريقة التعامل مع المنتج أو غيرها تبعًا لنوع الشكوى.[٤]
ما أهمية شكاوي العملاء في عالم الأعمال؟
في الوقت الذي يُنظر فيه إلى الشكاوي على أنها نوع من الفجوات أو الثغرات في المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركات أو المنظمات في المنتجات أو السلع إلا أنها يمكن أن يكون لها بعض الفوائد أو الأهمية الخاصة التي تعود على مقدمي المنتجات أو الخدمات بشكل إيجابي، كما يمكن أن تكون مفيدة ومهمة للعملاء أنفسهم، ويمكن الاستدلال على أهمية شكوى العملاء من خلال ما يأتي:
تقييم الأعمال
تعد شكوى العملاء من أهم الطرق التي تستخدم في تقييم جودة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المنظمات أو الشركات على اختلاف أنواعها، حيث يمثل السوق الاستهلاكي الذي يتألف من مجموعة من العملاء البيئة المثالية لتقييم حالة المنتجات ومدى الفائدة العملية لها في أرض الواقع، ومن خلال الشكاوي تستطيع منظمات الأعمال فهم السوق الاستهلاكي الذي يهتم بنوع محدد من المنتجات من أجل التجاوب مع هذه التقييمات التي وردت من العملاء بشكل يحقق الهدف الأعلى لها ويساهم في نموها اقتصاديًّا وتجاريًّا.[٥]
فهم متطلبات العملاء
إن وجود الشكاوي على بعض السلع والخدمات يساعد المنظمات أو الشركات التي تنتج هذه السلع أو الخدمات على فهم متطلبات العملاء، وتحديد الثغرات الفعلية التي وجدها العملاء أثناء الاستخدام أو تجربة منتج معين،وعلى هذا يتم تطوير هذه المنتجات والخدمات لتكون أكثر تجاوبًا مع رغبات العميل مما يساهم في زيادة القدرة على التسويق، وانتفاع العميل من الخدمات أو المنتجات بشكل أكبر.[٥]
تحسين المنتجات
إن اجتماع شكاوي العملاء على بعض المشكلات في سلعة محددة أو منتج معيّن يمثل دافعًا حقيقيًا للشركات أو المنظمات التي تنتج السلع أو تقدم الخدمات لتحسين السلع الموجودة حاليًا، وإضافة بعض التحسينات عليها مستقبلًا، بحيث تكون هذه السلع أكثر تجاوبًا مع متطلبات العملاء، وهنا يبرز جانب التخطيط من أجل الإنتاج المستقبلي لمواكبة كل جديد على صعيد رغبات العملاء أو على صعيد التكنولوجيا الحديثة التي يمكن استخدامها في إنتاج سلعة أو تقديم خدمة جديدة.[٥]
المراجع
- ↑ "Step-By-Step Guide: How to Handle Customer Complaints", helpscout., Retrieved 2020-10-26. Edited.
- ^ أ ب ت ث ج "Basic Rules of Handling Customer Complaints for WordPress Business", https://www.sktthemes.org, Retrieved 2020-09-24. Edited.
- ↑ "Six Steps to Dealing with Customer Complaints", www.eonetwork.org, Retrieved 2020-09-24. Edited.
- ↑ "10 Tips For Dealing With Customer Complaints", www.forbes.com, Retrieved 2020-09-24. Edited.
- ^ أ ب ت "What is the importance of customer complaints?", www.quora.com, Retrieved 2020-09-24. Edited.
