محتويات
خدمة العُملاء
خدمة العملاء هي عملية العناية بمتطلبات العميل، وذلك بتوفير وتقديم خدمة ومساعدة احترافية ومفيدة وعالية الجودة قبل وأثناء وبعد تلبية متطلبات العميل،[١] والتي تساعدهم في الحصول على تجرِبة سهلة وممتعة، ويعتبر تقديم خدمة عملاء مذهلة أمرًا مهمًا إذا كنت ترغب في الاحتفاظ بالعُملاء وتنمية أعمالك، وعملية دعم العُملاء، تعد أكثر من مجرد تقديم إجابات على الاستفسارات التي يطرحها العُملاء، إنه جزء مهم في الحفاظ على علامتك التجارية. [٢]
وسائل خدمة العُملاء
تتجاوز خدمة العملاء الحالية نطاق وكيل الدعم الهاتفي التقليدي، حيث أصبح متاحًا حالياً عبر البريد الإلكتروني، والويب، والرسائل النصية، ووسائل التواصل الاجتماعي أيضاً، وتقدم العديد من الشركات دعم الخدمة الذاتية، بحيث يمكن للعملاء الحصول على إجاباتهم الخاصة في أي وقت ليلاً أو نهاراً،[٢] ويساعد تقديم خدمة عملاء ممتازة على التميز في العديد من الوظائف والمهن، لا سيما في المبيعات وخدمة العملاء، والاستشارات، وتجارة التجزئة، والأغذية والمشروبات، والإعلان، والتسويق. [٣]
أساسيات خدمة العملاء الجيدة
تعتمد خدمة العملاء الجيدة على بناء علاقات قوية بالناس، وهناك طرق لتقديم خدمة عملاء رائعة وهي:[٣]
التهذيب والاحترام
التهذيب والاحترام من القواعد المهمة في تقديم خدمة عملاء ممتازة، عن طريق الانتباه إلى احتياجات العميل وتقديم المساعدة أو التوصيات قبل أن يطلبها بطريقة مهذبة، ومن المهم أن تظل دائمًا لطيفًا مع عميلك، بالمواقف العصيبة عندما يبدو العملاء محبطين أو غاضبين.
الرد على العُملاء مباشرة
تتضمن خدمة العملاء الجيدة توقيت الرد، حيث يقدّر العملاء الرد السريع على استفساراتهم، وللحصول على خدمة عُملاء جيدة، حاول إعادة جميع المكالمات الهاتفية، ورسائل البريد الإلكتروني في غضون أربع وعشرين ساعة.
المعرفة بالمنتج أو الخدمة
لتقديم خدمة ممتازة للعملاء، يجب أن تعرف كل جانب من جوانب المنتج أو الخدمة التي تبيعها، وذلك بهدف القدرة على مناقشة ميزاته واستخداماته، وإظهار المزايا التي يحصل عليها العملاء من استخدام المنتج أو الخدمة واستكشاف أي شيء لا يعمل بشكل صحيح وإصلاحه.
الاستماع للعملاء بشكل جيد
يعد الاستماع من أبسط الطرق لتقديم خدمة عملاء ممتازة، إذ يحتاج العملاء فقط إلى الاستماع إليهم، لذا تحقق الاستماع الجيد لهم، قد يُكوِّن لديهم نقطة جيدة يمكنك استخدامها لجعل منتجك أو خدمتك أفضل عن طريق الاستماع بانتباه.
خصائص خدمة العملاء
خدمة العُملاء الجيدة هي تقديم الجودة والمساعدة في الوقت المناسب من قبل الشركة وموظفيها، للأشخاص الذين يستخدمون، أو يشترون منتجاتها وخدماتها، ويمكن أن تتراوح خدمة العملاء من مساعدة العملاء في عمليات الشراء إلى حل مشاكلهم، وتوجد مجموعة من الخصائص التي تتميز بها خدمة العُملاء وهي:[١]
السرعة
يجب أن تكون الوعود لتسليم المنتجات في الوقت المحدد، ويجب تجنب التأخير وإلغاء المنتجات.
الأدب
يعد استخدام الكلمات الترحيبية، مثل كلمة مرحبًا، ومساء الخير، وشكرًا جزيلاً، جزءً من خدمة العملاء الجيدة بالنسبة لأي عمل تجاري.
الاحتراف
يجب معاملة جميع العملاء بمهنية، مما يعني استخدام الكفاءة أو المهارة المتوقعة من موظف خدمة العملاء.
التخصيص
يعتبر أسلوب استخدام اسم العميل أسلوب فعال للغاية، حيث يحب العملاء فكرة أن يتم التعامل معهم على المستوى الشخصي.
المراجع
- ^ أ ب Paul Mckinney (16/9/2021), "What Is Customer Service? - Definition, Types & Role in Marketing", study.com, Retrieved 3/2/2022. Edited.
- ^ أ ب "What is Customer Service? Definition & Tips", salesforce.com, Retrieved 3/2/2022. Edited.
- ^ أ ب "11 Ways to Deliver Great Customer Service", indeed.com, 6/10/2021, Retrieved 3/2/2022. Edited.
