محتويات
أثر إدارة علاقات الزبائن على الأداء التسويقي
أصبحت إدارة علاقات الزبائن والعملاء أكثر أهمية منذ العقد الأخير من القرن العشرين، خاصة في صناعة الخدمات، وبسبب المنافسة الشرسة والقوية في بيئة وسوق الأعمال اليوم، يتعين على العديد من الشركات والمؤسسات بناء علاقة مربحة طويلة الأجل مع الزبائن والعملاء وتحقيق أداء أفضل في السوق.[١]
تعتبر عملية إدارة علاقات الزبائن والعملاء مهمة وذلك لأن العملاء مهمون، وتظهر الأبحاث أن تحسين تجربة الزبائن والعملاء يؤدي إلى النمو والتطور وذلك من خلال زيادة الرضا والولاء من قبلهم، لذلك، لا يمكن التغاضي عن العلاقة التي تربط الشركة والمؤسسة بالزبائن والعملاء.[٢]
ومع وضع ذلك في عين الاعتبار، فإن عملية إدارة علاقات الزبائن والعملاء لها أثر واضح على الأداء التسويقي والنشاط التجاري، ومن الآثار التي يمكن أن تفعلها الآتي:
تنظيم وتحليل البيانات بطريقة مفهومة
حيث يمكن الوصول إليها بسهولة، وتتيح عملية إدارة علاقات الزبائن والعملاء اتخاذ القرارات المبنية على البيانات المتوفرة، فالقرارات الواضحة هي نتيجة فهم المعلومات المتوفرة لدى الشركة أو المؤسسة في المقام الأول، حيث تتيح هذه العملية الوصول إلى نقاط البيانات بعمليات يسهل فهمها وتفسيرها.[٣]
تحديد وإدارة الزبائن والعملاء المتوقعين
يمكن أن تؤثر عملية إدارة علاقات الزبائن والعملاء بشكل كبير على كفاءة عملية البيع. فعلى سبيل المثال، يسمح بإنشاء عملاء متوقعين جدد في منصة معينة مخصصة للمبيعات وبدء إجراءات متابعة مخصصة بناءً على بيانات المبيعات الفردية، ومن خلال هذه الطريقة يمكن لفريق المبيعات تقليل أوقات الاستجابة وإدارة العلاقة مع الزبون والعميل المتوقع بشكل أفضل.[٣]
توقع احتياجات الزبائن والعملاء
باستخدام عملية إدارة علاقات الزبائن والعملاء، يمكن الوصول الفوري إلى بيانات العملاء، مثل: معلومات الاتصال وسجل الشراء وسجل اتصال خدمة العملاء وغيرها.[٣]
ويمكن أيضاً دمج بيانات صوت العميل وذلك لتعزيز فهم الشركة أو المؤسسة لقاعدة عملائها، تمكّن هذه المعلومات الشركة أو المؤسسة من توقّع احتياجات عملائها، وبالتالي إسعادهم وإرضائهم.[٣]
تحسين المنتجات والخدمات
يمنح جمع بيانات ملاحظات العملاء ودمجها في عملية إدارة علاقات الزبائن والعملاء فهماً أفضل لتوقعات العملاء فيما يتعلق بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة أو المؤسسة، ويمكن استخدام هذه الأفكار لتحديد المشكلات وتحسين العرض لتلبية احتياجات العملاء.[٣]
مفهوم إدارة علاقات الزبائن والعملاء
يمكننا تعريف إدارة علاقات الزبائن والعملاء بأنها منهجية تساعد الشركة أو المؤسسة على تقييم ملفات تعريف العملاء، والتعرّف على احتياجاتها والمجالات الربحية المحتملة لها.[٤]
وتمكن أيضاً من تحديد التدابير الفعّالة لتحقيق رضا الزبائن والعملاء والميزة التنافسية وبالتالي الربحية، ويمنح السوق الشركات والمؤسسات خيارات متعددة من وجهة نظر المستهلك، وبذلك يزيد من قدرتهم على المساومة.[٤]
أهداف إدارة علاقات الزبائن والعملاء
تتمثل أهداف العمل لعملية إدارة علاقات الزبائن والعملاء في مساعدة الشركات والمؤسسات على:[٥]
- الحصول على زبائن وعملاء جدد ونقلهم خلال عملية المبيعات.
- دعم وإدارة العلاقات مع الزبائن والعملاء الحاليين لتعظيم قيمة حياتهم للشركة.
- زيادة الإنتاجية وخفض التكاليف الإجمالية للتسويق والمبيعات وإدارة الحسابات.
المراجع
- ↑ GEBEYEHU JALU, EFFECTS OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ON MARKET PERFORMANCE: A COMPARATIVE PERISPECTIVE, Page 8.
- ↑ Keti Limani, "The impact of Customer Relationship Management", surveypal, Retrieved 26/2/2022.
- ↑ خطأ استشهاد: وسم
غير صحيح؛ لا نص تم توفيره للمراجع المسماة3e0abc30_b04b_41dd_be91_e4195bc6a676 - ^ أ ب Racheal Amos Musa and Mohammed Nasiru (1/9/2020), "Impact of Customer Relationship Management on Marketing Performance of Selected Gas Stations in Adamawa State", International Journal of Research and Review, Issue 7, Folder 9, Page 210.
- ↑ "Reading: Customer Relationship Management (CRM) Systems and IMC", lumen, Retrieved 26/2/2022.
