محتويات
الأهداف غير الواضحة والاستراتيجات الضعيفة
يُعدّ النهج المنتظم جزءًا لا يتجزأ من أي تطبيق فعّال لإدراة علاقات العملاء، وفي حال لم يتم وضع أي أهدف أو استراتيجات واضحة فسيؤدي ذلك لفشل إدارة علاقات العملاء (Customer relationship management) واختصارًا CRM، ويشار إلى أنّ هذا السبب هو أكثر الأسباب شيوعًا.[١]
عدم الالتزام بتنفيذ المشروع
من أهم الأسباب الرئيسية أيضًا لفشل إدراة علاقات العمل هو عدم الالتزام بتنفيذ المشروع ويتمثل ذلك بعدم قيام كل شخص بالمهام التي تقع على عاتقه، وقد يكون ذلك بسبب كلًا ممّا يأتي:[٢]
- ضعف التواصل بين العملاء والموظفين.
- نقص التدريب وقلة خبرة الموظفين.
- صعوبة نظام العمل.
وفي الحقيقة يشار إلى أنّ النظام الناجح من إدارة علاقات العملاء تعتمد على أخذ التعليقات والاقتراحات التي يقدمها المستخدم بعين الاعتبار.[٢]
عدم وجود الدعم الكافي
يُعدّ عدم وجود فريق ذي مستوى عالٍ من الخبرة لمواكبة أي تطورات وتعديلات على المشروع أو عدم وجود أفراد يُساعدون في تلبية الاحتياجات على مدار اليوم من الأسباب الشائعة أيضًا لفشل إدراة علاقات العملاء.[٣]
اختيار برنامج خاطئ
كما هو مهم اختيار الشريك المناسب لضمان نجاح المشروع يجب اختيار البرنامج المناسب الذي يتناسب مع أغلب الأجهزة، مع ضرورة الحرص على اختيار برامج ذات أسعار مناسبة.[٣]
عدم الثقة والاهتمام بالعميل
على الرغم من أن تعزيز كفاءة العمل وتحسين المبيعات من أهم أهداف إدارة علاقات العملاء، إلا أن الغرض الأساسي منها هو تعزيز علاقة الشركة مع العملاء، ومن ثم؛ فإن اهتمام إدارة علاقات العملاء بزيادة المبيعات فقط على سبيل المثال، يجعل العديد من الميزات الأخرى التي يمكن أن تحققها تذهب سدى.[٣]
استخدام بيانات غير صحيحة
يعمل برنامج إدارة علاقات العملاء من خلال جمع بيانات العملاء، وفي الحقيقة قد تكون البيانات القديمة وعدم تحديثها بطريقة صحيحة سببًا في فشل إدراة علاقات العملاء، ولتحصل على نتائج أفضل عند استخدام هذا النظام يجب أن تكون البيانات التي تستخدمها كاملة وقابلة للاستخدام، لذا عليك الحرص على جمع البيانات بطريقة صحيحة.[٣]
أسباب أخرى
قد يرتبط فشل إدراة علاقات العملاء بعدد من الأسباب الأخرى، مثل:[٣]
- عدم إشراك العميل في جميع الخطوات.
- عدم ثقة الموظف في البيانات.
- اللجوء لبائع خاطئ.
- عدم إشراط المستخدم النهائي في الخطوات الأخيرة.
- غياب الصلة بين فريق التكنولوجيا وفريق الأعمال.
المراجع
- ↑ "Top 8 Reasons CRM Adoption Fails and How to Implement Successfully", trujay, Retrieved 31/3/2022. Edited.
- ^ أ ب "What Cause CRM Failures?", suyati, Retrieved 31/3/2022. Edited.
- ^ أ ب ت ث ج "25 Reasons Why Your CRM Fails and How to Fix Them", fayedigital, Retrieved 31/3/2022. Edited.
