محتويات
استراتيجيات إدارة علاقات العملاء
تشير إدارة علاقات العملاء إلى نظام إدارة التفاعلات والعلاقات مع جهات الاتصال الخارجية من منصة مركزية واحدة، بما في ذلك العملاء المتوقعون، وتُستخدم هذه الأنظمة لتخزين معلومات الاتصال، وإدارة نقاط الاتصال، وتوجيه تفاعلات خدمة العملاء،[١] ويُمكن توضيح استراتيجيات إدارة علاقات العملاء كما يأتي:
استراتيجية إجراء تدقيق كامل
تتضمن هذه الاستراتيجية مراجعة العمليات الخارجية والداخلية، ودراسة السوق، وتحليل المنافسة، وإجراء تحليل لنقاط القوة والضعف، والفرص، والتهديدات في الشركة، كما تتضمن التحقق مما إذا كانت الشركة تمتلك جميع الموارد المطلوبة لتنفيذ نظام إدارة خدمة العملاء، مثل أعضاء الفريق المتاحين لاختبار النظام، وميزانية التدريب المخصصة.[٢]
استراتيجية تحليل عمليات البيع الخاصة
تتضمن هذه الاستراتيجية رسم خريطة لرحلة العميل الخاصة بالشركة عن طريق تحديد المراحل تمر بها المبيعات، والمشاكل التي تواجهها، وتحديد المسؤول عما يحدث في فرق المبيعات والتسويق.[٢]
استراتيجية التخصيص
يعد التخصيص الطريقة الوحيدة لإجراء اتصالات هادفة مع العملاء، حيث لا يمكن إرسال آلاف الرسائل الشخصية إلى العملاء بدون التخصيص.[٢]
يساعد التخصيص على فهم كيفية تدفق البيانات في الأنظمة، وما هي البيانات المتاحة على مستوى المستخدم، وما هي البيانات الإضافية التي يمكن أن تكون متاحة على مستوى المستخدم، وكيف يمكن ترجمة هذه البيانات في حملة مبيعات ذات صلة.[٣]
استراتيجية التفاعل المتسق مع العملاء
يفشل في الغالب أي نشاط التجاري لا يتم فيه التفاعل مع العملاء، ولتجنب الفشل يقوم كبار المديرين بإشراك عملائهم ومعرفة وجهات نظرهم، حيث يستمتع العملاء بالمشاركة لأنهم يشعرون بالسعادة والتقدير.[٤]
يمكن إشراك العملاء عن طريق السؤال عن آرائهم حول المنتجات المعروضة وما يعتقدون أنه يجب تضمينه لإرضائهم، كما يرسل كبار المديرين دائمًا رسالة شكر عبر البريد الإلكتروني لعملائهم، وهذا يسعد العملاء لأنهم يشعرون بالتقدير وأنهم يؤثرون بشكل إيجابي على الأعمال.[٤]
يستخدم كبار المديرين منصات الوسائط الاجتماعية للوصول إلى عملاء جدد وتطوير علاقات هادفة مع جمهورهم، ويساعد أيضًا نشر المحتوى بانتظام وطلب التعليقات على تحسين نقاط الضعف التي يشير إليها العملاء.[٤]
يعمل كبار المديرين على إشراك عملائهم باستمرار لبناء المصداقية والثقة في العلامة التجارية والسمعة، كما تجذب الشركة ذات الصوت القوي للعلامة التجارية والمحتوى الجيد العملاء المناسبين المهتمين بمنتجاتها وخدماتها.[٤]
استراتيجية زيادة رضا العملاء
يضمن رضا العميل عن الخدمات التي تعرضها الشركة عودة العميل للخدمات التي تعرضها الشركة وإشراك عائلته وأصدقائه، لذا يحافظ كبار المديرين على توقعات عملائهم ويبذلون جهدًا إضافيًا لتحقيق التوقعات، حيث أنّ العملاء الراضين يكونون دائمًا سعداء، ويصبحون مخلصين للعمل.[٤]
ينظر كبار المديرين في تجارب العملاء وملاحظاتهم من أجل تقديم المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء، حيث إنّ وضع ملاحظات العملاء في الاعتبار يجعلهم يفهمون عملاءهم بشكل أفضل.[٤]
يسعى كبار المديرين أيضًا إلى تقليل مشاكل العملاء وزيادة الجودة الشاملة للخدمات، الأمر الذي يضمن إرضاء العميل المستمر والاحتفاظ به، مما يؤدي إلى تحسين قيمة العمر الافتراضي للعميل، كما أنّ رضا العملاء يقلل من المراجعات السلبية التي قد تؤدي إلى فقدان عملاء آخرين.[٤]
المراجع
- ↑ Kathleen Garvin, "Why You Need a CRM Strategy — and How to Create One", salesforce, Retrieved 1/2/2022. Edited.
- ^ أ ب ت "How to create a CRM strategy in 2021", monday, 30/9/2020, Retrieved 1/2/2022. Edited.
- ↑ Ankur Gattani (26/2/2020), "27 Customer Relationship Management Strategies to Boost Your E-commerce Engagement/Retention Efforts", webengage, Retrieved 1/2/2022. Edited.
- ^ أ ب ت ث ج ح خ "8 Customer Relationship Management Strategies Used by Top Managers", projectpractical, Retrieved 1/2/2022. Edited.
