مهام إدارة علاقات العملاء

المهام الرئيسية لإدارة علاقات العملاء

تمثل إدارة علاقات العملاء عنصراً مهماً في المنظمات، ويطلق عليها باللغة الإنجليزية (CRM) وهي اختصار لمصطلح (بالإنجليزية: Customer Relationship Management)، ولإدارة علاقات العملاء مهام محددة تعمل على تحسين سير العمل والتواصل مع العملاء،^[١] ويمكن تخليص هذه المهام بما يأتي:

جمع بيانات العملاء والاحتفاظ بها

يقوم العاملون في إدارة علاقات العملاء بجمع البيانات التي تحصل عليها المنظمة عن عملائها من خلال الإدارات المختلفة مثل الاسم، والعمر، ومستوى الدخل، ومكان السكن، ومعلومات التواصل، والتفضيلات، والسلوك الاستهلاكي لهم، ثم يتم الاحتفاظ بهذه المعلومات ضمن قواعد بيانات خاصة حتى تكون هذه المعلومات متوفرة ومصنفة وحتى تتمكن الإدارات المختلفة في المنظمة من الحصول عليها واستخدامها في عملية اتخاذ القرار.^[٢]

إدارة الاتصالات بين المنظمة والعملاء

تُعتبر إدارة علاقات العملاء الواجهة الخاصة بالمنظمة أمام عملائها، فهي الإدارة المسؤولة عن التواصل المباشر مع العملاء من خلال الاتصالات الهاتفية أو الاتصالات المباشرة مع العاملين، كما أنها المسؤولة عن الاتصالات الكتابية مثل الرسائل الورقية أو الرسائل عن طريق البريد الإلكتروني، إضافة إلى أنها تعمل على تلقي ملاحظات وشكاوى العملاء، ثم اتخاذ الإجراء المناسب أو التحويل إلى الجهة المناسبة من أجل حل المشكلة.^[٣]

تتبع سجلات العملاء

يقوم العاملون في إدارة علاقات العملاء بتتبع نشاط العملاء ابتداءً من سؤال العميل عن المنتج وصولاً إلى القيام بعملية الشراء أو الاستفادة من الخدمة، حيث يتم من خلال تتبع السجلات الخاصة بالعملاء إنشاء شرائح لهم وفقاً لاهتماماتهم أو سلوكهم أو بياناتهم المختلفة، حتى يتم استخدام هذه البيانات في بناء الاستراتيجيات التسويقية المختلفة للمنظمة.^[٢]

توفير المعلومات اللازمة من أجل الحملات التسويقية

تعمل إدارة علاقات العملاء من خلال المعلومات التي يتم جمعها عن عملاء المنظمة على توظيف هذه المعلومات في الحملات التسويقية للاستفادة منها في تقسيم العملاء المتوقعين في السوق إلى شرائح، وتحديد القنوات التي سيتم التواصل معهم من خلالها وطريقة الإعلان المثلى إضافة إلى القناة الإعلانية الأفضل، ثم تقديم المنتجات إلى الشرائح المستهدفة بحيث تحقق لهم إشباعاً لحاجاتهم ورغباتهم، وتضمن ولاءهم للمنظمة.^[٢]

مهارات العاملين في إدارة علاقات العملاء

يوجد العديد من المؤهلات والمهارات التي يجب أن يمتلكها العاملون في إدارة علاقات العملاء لما لهذه الإدارة من أهمية وتتمثل أهم تلك المؤهلات والمهارات بما يأتي:^[٤]

• مهارات الحاسوب الجيدة وتحديداً على الأنظمة الإلكترونية الخاصة بإدارة علاقات العملاء.
• المعرفة الكافية بالمنتجات أو الخدمات التي يتم تقديمها لعملاء المنظمة.
• مهارات الاتصال، ذلك لأن عملية الاتصال تمثل العنصر الأهم في الوصول للعملاء والتواصل معهم وخدمتهم بالصورة الأمثل.
• العمل بكفاءة ضمن فرق العمل، حيث العمل في إدارة علاقات العملاء لا تتم بصورة فردية، إنما تتم من خلال فرق عمل تحتوي على العديد من الأفراد.
• مهارة إدارة الوقت، وذلك من أجل التواصل مع العملاء في الوقت المناسب وحل مشاكلهم وإجابة تساؤلاتهم ضمن الفترة المحددة والمطلوبة دون أي تأخير.
• الدرجات العلمية المطلوبة والتي تحددها المنظمات بناءً على سلم الوظائف لديها.

المراجع

1. ↑ "CRM marketing specialist", Artisan, Retrieved 17/1/2022. Edited.
2. ^ ^{أ ب ت} "What Is The Role Of A CRM?", Pipeline, 1/10/2021, Retrieved 17/1/2022. Edited.
3. ↑ "Customer Relationship Manager Job Description", Job Hero, Retrieved 17/1/2022. Edited.
4. ↑ Taylor Dwayne (4/9/2020), "What Does a CRM Manager Actually Do? Do I Need One?", TORN Marketing, Retrieved 17/1/2022. Edited.